O destinatário não consegue descarregar? Resolva o problema rapidamente

Quando um destinatário diz que não consegue descarregar, faça quatro perguntas antes de qualquer coisa: que mensagem de erro está a ver, que navegador e dispositivo está a usar, se está numa rede empresarial ou VPN, e se havia uma palavra-passe. A maioria das falhas de transferência enquadra-se em três categorias: o link está expirado ou malformado (precisa de voltar a carregar o ficheiro), a rede do destinatário está a bloquear o serviço (precisa de tentar outra rede), ou a palavra-passe está errada ou o destinatário não a tem. Cada uma é uma correção de cinco minutos assim que sabe em que categoria se enquadra.

Obtenha a mensagem de erro exata em primeiro lugar

"Não funciona" é inútil. Peça uma captura de ecrã. A diferença entre "Este link expirou", "Acesso negado" e "Não é possível aceder a este site" são três soluções diferentes. Uma captura de ecrã de 30 segundos poupa uma hora de vai-vém.

Se o destinatário consegue ver uma página de serviço de transferência com marca (WeTransfer, SwissTransfer, a ferramenta que escolheu) com qualquer mensagem, a rede chega ao serviço e o problema está do lado do serviço. Se vir um erro do navegador ou uma página em branco "não consegue ligar", o problema é a rede do destinatário.

"Link expirado": volte a carregar

Os links de transferência expiram tipicamente entre 7 e 30 dias após o carregamento. Uma vez expirado, o ficheiro é eliminado do servidor e não há recuperação nos planos gratuitos. Volte a carregar e desta vez defina a retenção máxima (30 dias no WeTransfer Pro, Smash, SwissTransfer). Se já não tem o ficheiro de origem, verifique as cópias de segurança locais, o Time Machine, ou onde quer que tenha exportado originalmente.

Antes de voltar a carregar, considere se o destinatário vai realmente descarregar desta vez. Se ficou com o primeiro link durante 7 dias sem o usar, um segundo link com a mesma duração pode expirar também. Prolongue o prazo, ou mude para um serviço com 30 dias por defeito.

"Palavra-passe necessária" ou palavra-passe falha

O destinatário precisa da palavra-passe e deve partilhá-la por um segundo canal. O e-mail é um canal fraco porque a mesma caixa de entrada que tem o link tem a palavra-passe; se a caixa de entrada for comprometida, ambos estão expostos. Use Signal, SMS, WhatsApp ou uma chamada telefónica.

Se o destinatário está a introduzir a palavra-passe e esta falha, as causas mais comuns são: espaço extra no final (problema de copiar e colar), letras maiúsculas erradas (as palavras-passe são sensíveis a maiúsculas e minúsculas), ou está a usar uma palavra-passe antiga de uma transferência anterior. Reenvie a palavra-passe e certifique-se de que o formato está correto (sem auto-capitalização da aplicação de mensagens).

A maioria dos serviços bloqueia o link após 5 tentativas incorretas durante 15 minutos para evitar ataques de força bruta. Se o destinatário atingiu esse limite, basta aguardar.

Firewall empresarial a bloquear o serviço

As redes empresariais frequentemente categorizam os sites de transferência de ficheiros como "partilha de ficheiros / não categorizado" e bloqueiam-nos por política. Sintomas: timeout no navegador, "este site está bloqueado pela sua organização" ou uma página de portal cativo inesperada.

Peça ao destinatário que tente pelo telemóvel em dados móveis (hotspot, se necessário). Se o link funcionar fora da rede empresarial, a firewall é o problema. O destinatário precisa de pedir a adição à lista de permissões ao departamento de TI, ou descarregar a partir de casa.

Isto é comum com os appliances Zscaler, Cisco Umbrella, Palo Alto e Forcepoint. Alguns categorizam o WeTransfer, o Smash e o SwissTransfer de formas diferentes, pelo que um destinatário que não consegue descarregar de uma ferramenta pode conseguir com outra. Os serviços com encriptação de ponta a ponta são por vezes mais difíceis de adicionar à lista de permissões porque o departamento de TI não consegue inspecionar o tráfego — um ponto de atrito conhecido.

Compatibilidade do navegador

A maioria dos serviços de transferência modernos funciona no Chrome, Firefox, Safari e Edge nas versões atuais do sistema. Os problemas surgem em: Internet Explorer (obsoleto, não suporta TLS moderno), navegadores Android muito antigos (anteriores ao Chrome 80), e alguns navegadores incorporados de e-mail que abrem links na aplicação com funcionalidade limitada.

Se o destinatário estiver a abrir o link a partir do navegador incorporado da aplicação Gmail no telemóvel, peça-lhe que toque primeiro em "Abrir no navegador". Os navegadores incorporados não têm algumas capacidades de cookie e transferência, especialmente para serviços que usam a File System Access API para transferências.

O Safari no iOS suporta a maioria dos serviços, mas tem um limite suave de 15 GB por transferência antes de começar a abortar. Para transferências de 10 GB, o destinatário deve usar computador de secretária.

Interferência de VPN

Alguns destinatários usam VPNs que encaminham o tráfego por países específicos. As transferências com restrição geográfica (raras, mas alguns serviços pagos restringem por região) falham. Algumas VPNs gratuitas também quebram ligações TCP de longa duração, matando as transferências por volta dos 5 a 10 minutos.

Se o destinatário está com VPN e a transferência continua a falhar, peça-lhe que desative a VPN, tente novamente e a reative depois. Se o serviço de transferência usa AES-256-GCM de ponta a ponta, a confidencialidade já está assegurada sem precisar de VPN durante a transferência.

Antivírus a colocar o ficheiro em quarentena

Alguns antivírus empresariais (Symantec Endpoint, McAfee, Sophos) inspecionam as transferências e colocam em quarentena ficheiros que correspondem a heurísticas, mesmo os ficheiros limpos. Os arquivos grandes (.zip, .7z, .rar) desencadeiam isto com mais frequência. Os executáveis (.exe, .msi, .dmg) quase sempre o fazem.

Soluções: renomeie o ficheiro para uma extensão neutra (.bin ou .dat) antes do carregamento, com instruções para o destinatário renomear após a transferência. Ou mude para um formato em que o antivírus do destinatário confie, como .tar.gz ou uma estrutura de pasta simples.

URL correto, codificação correta

Alguns clientes de e-mail quebram URLs longos no soft-wrap, especialmente se o URL contém underscores ou sinais de igual. Verifique o URL que o destinatário está a clicar em relação ao que enviou. Formato comum: https://service.com/share/a1b2c3d4... com um token de 20 a 40 caracteres.

Se suspeitar de truncamento, envie via WhatsApp ou Signal. As aplicações de mensagens móveis lidam com URLs longos de forma mais fiável do que o e-mail.

Verifique também as maiúsculas. Os URLs de alguns serviços são sensíveis a maiúsculas e minúsculas na parte do token.

Velocidade de transferência extremamente lenta

Não é estritamente "não consegue descarregar" mas funciona da mesma forma: uma transferência de 10 GB a 50 KB/s demora 55 horas. Causas: a rede do destinatário está saturada (alguém em casa está a transmitir 4K em streaming), está num ISP lento (abaixo de 10 Mbps de downstream), ou o CDN do serviço de transferência está a servir a partir de um servidor distante.

Peça ao destinatário que execute um teste de velocidade. Se o ISP for rápido mas a transferência for lenta, tente um DNS diferente do lado do destinatário (Cloudflare 1.1.1.1 frequentemente redireciona para um servidor CDN mais próximo).

Peça-lhe que tente no modo de navegação privada

O diagnóstico mais rápido: "abra o link no modo de navegação privada". Isto desativa as extensões e ignora os cookies guardados. Se funcionar em modo privado, o problema está na cache ou nas extensões do navegador normal. Limpe os cookies do domínio do serviço de transferência, ou desative as extensões uma a uma.

Se o modo privado também falhar, passe para o diagnóstico ao nível da rede.

Se o serviço é o problema, mude de serviço

Se continua a ter problemas com um serviço específico (firewalls empresariais a bloquear, problemas com navegadores incorporados, mensagens de erro pouco claras), mude. Um serviço de transferência com estados de erro claros e descritivos permite que os destinatários se autodiagnostiquem sem precisar de contactar o remetente. O HexaTransfer mostra estados explícitos na página de transferência para links expirados, protegidos por palavra-passe e eliminados, funciona em HTTPS padrão que as firewalls empresariais geralmente permitem, e não exige que o destinatário crie uma conta nem instale nada.

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